ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΣΕ ΚΟΙΝΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ ΓΙΑ ΤΟ ΕΛΟΤ 1435:2009,
από αρμόδια επιτροπή ΕΛΟΤ ΤΕ 97
Ερώτηση 1η: Η απαίτηση της παραγράφου 9.1 αποτελεί κριτήριο αποκλεισμού από τη δυνατότητα πιστοποίησης; Πχ αν μία εταιρία δεν έχει διευθύνων με αποδεδειγμένη ενασχόληση 5 ετών δεν μπορεί να πιστοποιηθεί;
Απάντηση
Οι απαιτήσεις του 9.1 είναι ουσιώδεις και αποτελούν προϋποθέσεις για την πιστοποίηση. Ειδικότερα όσον αφορά το παράδειγμα, η απαίτηση 9.1 ε) αφορά το διευθύνοντα ή τους συνδιευθύνοντες και κατά συνέπεια η εταιρία μπορεί να πιστοποιηθεί εφόσον αποδείξει ότι διαθέτει στην ανώτατη Διοίκηση εμπειρία (5 ετών) στον τομέα επικοινωνίας.
Ερώτηση 2η: Οι υπηρεσίες που θα πρέπει να παρέχει μία εταιρία για να ανήκει σε μία από τις κατηγορίες της ενότητας 9, πώς αποδεικνύονται; (πχ από καταστατικό; αν ναι μπορεί μία εταιρία απλά να αλλάξει το καταστατικό της για να μπορεί να ανήκει στις κατηγορίες αυτές;)
Απάντηση
Προκειμένου μια εταιρεία να θεωρείται εταιρεία που ανήκει σε συγκεκριμένο τομέα επικοινωνίας, δεν αρκεί να προβλέπονται στο καταστατικό της οι υπηρεσίες επικοινωνίας του τομέα αλλά, κυρίως, θα πρέπει να αποδεικνύεται η εφαρμογή τους μέσω των αρχείων διαχείρισης σχετικών προγραμμάτων επικοινωνίας, τις σχετικές συμβάσεις και τιμολόγια.
Ερώτηση 3η: Η δυνατότητα προσφοράς υπηρεσιών βάση της ενότητας 9, θα πρέπει να ανήκει στην ίδια την εταιρία, ή θα μπορεί να την παρέχει μέσω υπεργολαβίας (outsourcing?)
Απάντηση
Σε όλες τις περιπτώσεις για να μπορεί να πιστοποιηθεί μια εταιρία σε έναν τομέα εξειδίκευσης θα πρέπει η δυνατότητα προσφοράς υπηρεσιών του εν λόγω τομέα εξειδίκευσης να ανήκει στην ίδια την εταιρία (και όχι μέσω υπεργολαβίας ή outsourcing).
Ερώτηση 4η: Η ύπαρξη ή όχι επιχειρησιακού σχεδίου καθώς και συστήματος απόκτησης νέων πελατών με ποιον τρόπο επηρεάζει την ικανότητα μίας εταιρίας να εκτελέσει επιτυχώς ένα συγκεκριμένο έργο?
Απάντηση
Η απαίτηση για το επιχειρησιακό σχέδιο προκύπτει από την ανάγκη διασφάλισης της βιωσιμότητας της εταιρείας και θεωρείται προαπαιτούμενο για την ανάπτυξη ικανότητας υλοποίησης έργων.
Ερώτηση 5η: Στην παράγραφο 6.4.1 αναφέρεται ότι "Το σύστημα πρέπει να περιλαμβάνει τουλάχιστον μία από τις ακόλουθες ενέργειες: α) τακτικές συναντήσεις ανασκόπησης β) προκαθορισμένες ετήσιες ή εξαμηνιαίες ανασκοπήσεις γ) ερωτηματολόγια διερεύνησης αντιλήψεων και δ) διαδικασία διαχείρισης παραπόνων.
Στην περίπτωση που η εταιρία επιλέξει τη δ) διαχείριση παραπόνων, με ποιον τρόπο θα μπορούσε παράλληλα να εφαρμοστεί η απαίτηση 6.4.2?
Απάντηση
Η παράγραφος 6.4.1. καταγράφει τους πιθανούς τρόπους/ενέργειες για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών. Η παράγραφος 6.4.2 καταγράφει τους σχετικούς δείκτες/στοιχεία που συνθέτουν την ικανοποίηση του πελάτη. Σε περίπτωση που μια εταιρία επιλέξει τη διαδικασία διαχείρισης παραπόνων ως μέσο θα πρέπει να προβλέψει ώστε οι πελάτες να ερωτώνται εάν έχουν παράπονο που αφορά σε κάποιο από τους δείκτες της παρ. 6.4.2.
Ερώτηση 6η: Όροι όπως "αναθέτουσα αρχή" δεν εμφανίζονται στο κείμενο και τις απαιτήσεις του προτύπου ενώ υπάρχουν στους ορισμούς. Γιατί?
Απάντηση
Ο ορισμός μπήκε γιατί αφορά έννοια που προκύπτει στο πλαίσιο εφαρμογής του προτύπου, βλ. Εισαγωγή (1η παρ.) και Αντικείμενο-Πεδίο εφαρμογής (παρ. 1, δεύτερο εδάφιο).
Ερώτηση 7η: Μπορεί να πιστοποιηθεί η παρακάτω ΕΠΕ?
Εταιρία Περιορισμένης Ευθύνης η οποία ιδρύθηκε το 1989, έχει ως αντικείμενο εκτός άλλων την εκτέλεση πάσης φύσεως εργασιών marketing και δημοσίων σχέσεων και η οποία κατά τα έτη 2007, 2008 παρουσίασε μηδενικό κύκλο εργασιών, εξετάζει την ανάπτυξη των δραστηριοτήτων επικοινωνίας που αναφέρει στο καταστατικό της.
Ανώνυμη εταιρία που δραστηριοποιείται στην παροχή υπηρεσιών επικοινωνίας μέσω ΑΠΟΣΧΙΣΗΣ ΚΛΑΔΟΥ θα ΕΙΣΦΕΡΕΙ στην Εταιρία Περιορισμένης Ευθύνης όλη την δραστηριότητα επικοινωνίας που παρέχει στην Ελλάδα και το Εξωτερικό.
Μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας Απόσχισης Κλάδου, η Εταιρία Περιορισμένης Ευθύνης επιθυμεί να πιστοποιηθεί για την παροχή υπηρεσιών επικοινωνίας. Μία από τις προϋποθέσεις πιστοποίησης είναι το βασικό αντικείμενο εργασιών όπως προκύπτει από το καταστατικό και την οικονομική δραστηριότητα (2 τελευταίοι ισολογισμοί) να αφορά την παροχή επικοινωνίας. Οι κύκλοι εργασιών όμως της ΕΠΕ (για τα έτη 2007 και 2008) είναι μηδενικοί και δεν καλύπτουν την προϋπόθεση. Τι κάνουμε;
Απάντηση
H ΕΠΕ δεν μπορεί να πιστοποιηθεί. Οι απαιτήσεις του 9.1 είναι ουσιώδεις και αποτελούν προϋποθέσεις για την πιστοποίηση. Συνεπώς, η πιστοποίηση προϋποθέτει την ανάπτυξη και υλοποίηση δραστηριοτήτων επικοινωνίας για τουλάχιστον 2 (δύο) χρήσεις/έτη.
Ερώτηση 8η: Παράγραφος 6.2 γ): Σε τι ακριβώς αναφέρεται η διαδικασία για τον "έλεγχο του κεφαλαίου"; Δηλαδή, τι εννοούμε με τον όρο "κεφάλαιο"; Τη διαθεσιμότητα οικονομικών πόρων για τη λειτουργία της εταιρείας γενικά;
Απάντηση
Ναι. Αναφερόμαστε στη διαδικασία διαχείρισης των οικονομικών πόρων
Ερώτηση 9η: Παράγραφος 6.3 γ): Σε τι αναφέρεται η "διαχείριση των σχέσεων με πιθανούς πελάτες, συμπεριλαμβανομένης της τήρησης σχετικού αρχείου"; Πρέπει πχ. η εταιρεία να διαθέτει ηλεκτρονικό σύστημα CRM;
Απάντηση
Αναφέρεται στις απαιτούμενες ενέργειες για την απόκτηση νέων πελατών και μπορεί να περιλαμβάνει ενημερώσεις, προσφορές ή συμμετοχή σε διαγωνισμούς. Δεν απαιτεί να έχει η εταιρεία ηλεκτρονικό CRM αλλά, εφόσον διαθέτει, ελέγχουμε αν περιλαμβάνει τεκμηρίωση (σχεδιασμό και αρχεία/αποδεικτικά εφαρμογής) σχετική με τις δραστηριότητες προσέλκυσης και απόκτησης νέων πελατών.
Ερώτηση 10η: Το ερώτημα είναι ουσιαστικά αίτημα τροποποίησης των απαιτήσεων του ΕΛΟΤ 1435 ώστε να μπορούν να εκτελούν υποέργα επικοινωνίας και εταιρείες με κύριο αντικείμενο παροχή άλλων υπηρεσιών π.χ. τηλεπικοινωνιακών ή πληροφορικής και να μην υποχρεώνονται να προσφεύγουν σε εταιρείες επικοινωνίας για την παροχή υπηρεσιών επικοινωνίας που συμπεριλαμβάνονται στα έργα τηλεπικοινωνίας ή πληροφορικής που υλοποιούν.
Μελετώντας το πρότυπο ΕΛΟΤ 1435:2009 στο άρθρο 9 παράγραφος 9.1 υποπαράγραφος α και ε μας βάζει τους παρακάτω ουσιαστικούς περιορισμούς:
Υποπαράγραφος α:
1) ότι πρέπει 100% το βασικό αντικείμενο εφαρμογής μας να είναι οι παροχές υπηρεσιών επικοινωνίας (στην τηλεφωνική μας επικοινωνία διευκρινίστηκε ότι πρέπει να είναι το 50%)
2) αυτό να προκύπτει από το καταστατικό της εταιρείας μας και
3) να προκύπτει από τους δύο τελευταίους ισολογισμούς μας
Υποπαράγραφος ε: πρέπει ο διευθύνων ή οι συνδιευθυντές της εταιρείας να αποδεικνύουν την ενασχόληση τους τουλάχιστον 5 χρόνια κατ’ ελάχιστον στις επικοινωνίες.
Όλα τα παραπάνω είναι για μας βασικής σημασίας διότι αυτόματα μας αποκλείει από όλους τους διαγωνισμούς του δημοσίου που ζητούν πέραν του τηλεπικοινωνιακού υλικού (ISO 9001:2008) και την σχετική διαφημιστική πιστοποίηση (ΕΛΟΤ 1435:2009).
Δεν υπάρχει τηλεπικοινωνιακή ή πληροφοριακή εταιρεία που να καλύπτει ούτε ένα από τα αναφερόμενα στις υποπαραγράφους α και ε.
Αυτό σημαίνει ότι όλες οι παραπάνω εταιρείες αποκλείονται από διαγωνισμούς για την ευρυζωνικότητα που γίνονται από δήμους, νομαρχίες και περιφέρειες.
Το μέρος που αφορά τις επικοινωνίες σ’ αυτούς τους διαγωνισμούς είναι λιγότερο από το 10% της αξίας του έργου.
Είναι επομένως άδικο να υποχρεώνονται οι εταιρείες τηλεπικοινωνίας και πληροφορικής να δημιουργούν ένωση με διαφημιστικές εταιρείες διαφορετικά αδυνατούν να συμμετάσχουν.
Απάντηση
Η προσφυγή/ανάθεση των υπηρεσιών π.χ. επικοινωνίας στους ειδικούς, π.χ. στις εταιρείες επικοινωνίας μέσω υπεργολαβίας αποτελεί ορθή πρακτική.
Ερώτηση 11η: Θα μπορούσε να πιστοποιηθεί μια εταιρία που εφαρμόζει το πρότυπο ΕΛΟΤ 1435 μόνο για έργα του Δημοσίου και όχι για το σύνολο της δουλειάς της.
Απάντηση
Όχι. Η πιστοποίηση αφορά την εταιρία στο σύνολό της και επιδιώκει να διασφαλίσει ότι η εταιρία τηρεί ορθές πρακτικές για την υλοποίηση έργων επικοινωνίας, ανεξαρτήτως της ιδιότητας του φορέα ανάθεσης του προγράμματος επικοινωνίας.